公務員試験

【市役所面接】クレーム対応について質問された場合の答え方

激昂しているクレーマーのイメージ
ちゃーりー
ちゃーりー
こんにちは、ちゃーりーです

最近まで市役所で働いていました。期間でいうと、6年です。

今回は、市役所の面接試験で、クレーム対応について質問された場合の答え方について紹介します。

私自身、面接試験でクレーム対応について質問されたことがあり、結果的に合格できたので、皆さんの役に立つ情報を発信できると考えます。

また、実際に市役所で働き、市役所におけるクレーム対応について体感してきたので、現場のリアルを踏まえた助言ができると考えます。ご一読いただければ幸いです。

回答に盛り込むべき内容は2点

結論、市役所の面接でクレーム対応について聞かれたら、次の2点を回答に盛り込むべきだと考えます。

  • 懇切丁寧に、分かりやすく説明する
  • 過度なクレームは上司・先輩の指示を仰ぐ

上記だけだと漠然としているので、もう少し詳しくみていきますね。

懇切丁寧に、分かりやすく説明する

なぜ、懇切丁寧に、分かりやすく説明すべきなのでしょうか。

それは、逆の行動をイメージすれば分かります。

自分がクレームを言っている場面を想像してください。どんな対応をされたら嫌ですか。私なら、下記の対応をされたらブチ切れると思います。

  • 適当な返答をする
  • 何を言っているか分からない
  • やる気がない
  • 申し訳なさが伝わってこない

したがって、クレーム対応では上記の反対の対応をすることが重要です。

例えば下記です。

  • 懇切丁寧な説明をする
  • 分かりやすく説明する(論理的・理路整然)
  • 気持ちを込めて話す
  • 申し訳ない気持ちを込めて話す

皆さんが上記の対応をされたらどうですか。私なら嬉しいです。「許してあげようか」という気持ちになります。

したがって、一般的なクレーム対応について質問された場合は、上記を盛り込んで回答するのがベターです。

回答例を下記にお示しします。

  • 懇切丁寧に、気持ちを込めて話します。
  • 懇切丁寧に、分かりやすく話します。

過度なクレームは上司・先輩の指示を仰ぐ

盛り込むべき内容の2点目は

しかし、市役所の面接対策としては、上記だけでは不十分だと考えます。

なぜなら、気持ちを込めて話すだけで解決するクレームは多くないからです。

市役所の窓口を訪れる住民には、色々な方がおられます。例えば下記。

市役所職員ではどうにもできないことについて、

  • 何時間も窓口に居座り、クレームを言い続ける住民
  • 机をドンドン叩きながら強い口調でクレームをいう住民

事実、私も3時間近くクレームを言われ続けたことがあります。結果、事務が滞り、残業せざるを得ない結果になりました😇

このように市役所の現場では、懇切丁寧な説明だけではどうにもならないクレームもあるわけです。

にも関わらず、「懇切丁寧に、分かりやすく説明します」としか言わない受験生がいると、市役所職員からすると「市役所の仕事をよく分かっていないなぁ」と感じてしまうわけです。

したがって、市役所の面接では「過度なクレームを受けたときにどうするか」まで回答するのがベストです。

では、過度なクレーム対応については、どのように回答するのがベストなのでしょうか。

私は、「過度なクレームは上司・先輩の指示を仰ぐ」がベストだと考えます。なぜなら、上司先輩の方が、業務・接遇に関する知識が豊富なので、クレーマーを納得させやすいからです。

クレーム対応も大切な仕事の一つではありますが、クレーム対応の結果、その他の業務が遅滞するのは組織にとってマイナスです。

したがって、過度なクレーム対応は、業務・接遇の知識に長けた上司・先輩に相談するのがベターです。

上記を踏まえた、回答例を下記にお示しします。

  • 過度なクレームに対しては、できる限り自分で対応し、それでも難しい場合は上司・先輩の指示を仰ぎます。

上記2点を踏まえた回答例

以上を踏まえ、市役所の面接試験でクレーム対応について質問された時の、ベストな回答は下記だと考えます。

一般的なクレームに対しては、懇切丁寧に、分かりやすい表現で対応します。過度なクレームに対しては、できる限り自分で対応し、それでも難しい場合は上司・先輩の指示を仰ぎます。

今回のまとめ

いかがでしたでしょうか。今後も公務員試験に関する情報を発信していきますので、引き続きよろしくお願いいたします。

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